Salesforce compra Fin per 3,6 miliardi: la corsa agli agenti AI per l'assistenza clienti
Il colosso del software aziendale acquisisce Fin (ex Intercom), il cui agente AI risolve da solo circa tre richieste di assistenza su quattro. Un segnale di dove sta andando il lavoro di front-office.
La corsa agli agenti di intelligenza artificiale aziendali ha una nuova tappa. Il 15 giugno Salesforce ha firmato l'accordo definitivo per acquisire Fin — la società un tempo nota come Intercom — per circa 3,6 miliardi di dollari. L'obiettivo è rafforzare Agentforce, la piattaforma con cui Salesforce vende agenti AI alle imprese.
Il valore di Fin sta nel suo agente per l'assistenza clienti, che opera su chat, email, WhatsApp, SMS, telefono e Slack. Secondo Salesforce, quell'agente — basato su un modello proprietario chiamato Apex — risolve da solo circa il 76% delle richieste in arrivo, senza intervento umano. L'operazione, soggetta alle consuete approvazioni, dovrebbe chiudersi entro la fine dell'anno fiscale 2027 dell'azienda.
Al di là delle cifre, il significato è chiaro: i grandi fornitori di software stanno facendo shopping per accaparrarsi le tecnologie che automatizzano il front-office. È la trasformazione, già in corso, del servizio clienti — uno dei processi a più alto volume di ogni azienda — da centro di costo affollato di operatori a sistema in larga parte gestito da software che capisce, decide e risponde.
